Theo bộ quy tắc, nhân viên thu hồi nợ không được trực tiếp hoặc thuê bên thứ ba thực hiện các hành vi mang tính bạo lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm hay ép buộc khách hàng hoặc người có liên quan. Đây được xem là động thái mạnh nhằm chấn chỉnh những biểu hiện tiêu cực từng gây bức xúc trong xã hội thời gian qua.
Cụ thể, các hành vi bị nghiêm cấm bao gồm đe dọa, khống chế, hành hung hoặc hủy hoại tài sản của khách hàng. Việc gọi điện, nhắn tin với tần suất dày đặc hoặc vào thời điểm không phù hợp nhằm gây áp lực tâm lý cũng không được phép. Những hình thức đòi nợ phản cảm như căng băng rôn, phun sơn, vẽ, viết, dán hình ảnh tại nơi ở, nơi làm việc hoặc sử dụng các cách thức gây áp lực tiêu cực khác đều bị cấm tuyệt đối.
Bộ quy tắc cũng nhấn mạnh yêu cầu bảo đảm trật tự xã hội và tôn trọng danh dự, nhân phẩm của khách hàng. Nhân viên thu hồi nợ không được gây rối tại nơi cư trú, nơi làm việc, cũng như không được sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ, lan truyền thông tin sai lệch hoặc tiêu cực làm ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng.
Bên cạnh đó, các hành vi xúc phạm danh dự như chửi bới, nhục mạ đều bị nghiêm cấm. Nhân viên thu hồi nợ không được cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo tài liệu của cơ quan nhà nước hoặc cố tình gây hiểu nhầm về hậu quả pháp lý của việc chậm hoặc không trả nợ nhằm tạo áp lực.
Đáng chú ý, bộ quy tắc mới cũng cấm các hành vi tiếp tay cho rủi ro tài chính như gợi ý khách hàng vay nặng lãi, lập hồ sơ vay giả hoặc thực hiện các hành vi trái pháp luật để có tiền trả nợ. Quy định này nhằm hạn chế vòng xoáy nợ xấu và bảo vệ khách hàng trước những hệ lụy pháp lý.
Liên quan đến bảo mật thông tin, VNBA yêu cầu các tổ chức tín dụng và nhân viên thu hồi nợ tuyệt đối không được công khai thông tin khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên không gian mạng. Việc cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba hay sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân cũng bị nghiêm cấm dưới mọi hình thức.
Việc ban hành bộ quy tắc được kỳ vọng sẽ nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp trong hoạt động thu hồi nợ, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Đây cũng là bước đi quan trọng nhằm củng cố niềm tin của người dân đối với hệ thống ngân hàng, trong bối cảnh xử lý nợ xấu vẫn là nhiệm vụ trọng tâm của ngành tài chính – ngân hàng.
