Siết chặt hoạt động thu hồi nợ: Nghiêm cấm xúc phạm, bảo vệ tối đa quyền khách hàng

Điểm nổi bật của Bộ Quy tắc lần này là việc siết chặt các hành vi bị nghiêm cấm, đặc biệt nhấn mạnh yếu tố tôn trọng nhân phẩm, danh dự của khách hàng. Theo đó, nhân viên thu hồi nợ không được phép sử dụng ngôn từ thiếu văn hóa, chửi bới, la hét hoặc đưa ra những nhận xét mang tính châm biếm, nhục mạ. Những hành vi như chê bai ngoại hình, trí tuệ, thu nhập, nghề nghiệp hay phân biệt đối xử về giới tính, tôn giáo, vùng miền… đều bị cấm tuyệt đối. Đây được xem là bước tiến quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nhân văn của ngành ngân hàng.

Không chỉ dừng lại ở lời nói, Bộ Quy tắc còn nghiêm cấm mọi hành vi mang tính bạo lực hoặc đe dọa. Nhân viên thu hồi nợ không được trực tiếp hoặc thông qua bên thứ ba để thực hiện các hành vi như đe dọa, khống chế, giam giữ, đánh đập, hủy hoại tài sản hay gây tổn hại đến sức khỏe của khách hàng và người có liên quan. Những hành vi từng gây bức xúc trong dư luận như “xã hội đen hóa” hoạt động thu hồi nợ, nay đã được đặt dưới khuôn khổ kiểm soát chặt chẽ.

Một nội dung đáng chú ý khác là việc hạn chế các hình thức gây áp lực tinh thần. Bộ Quy tắc quy định rõ, việc gọi điện, nhắn tin phải đảm bảo tần suất và thời gian phù hợp, tránh làm phiền hoặc gây căng thẳng quá mức cho khách hàng. Các hành vi như căng băng rôn, phun sơn, vẽ bậy, dán hình ảnh phản cảm tại nơi ở hoặc nơi làm việc; hay sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ, xúc phạm danh dự cá nhân đều bị nghiêm cấm. Điều này cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt từ cách làm “gây áp lực bằng mọi giá” sang hướng tiếp cận văn minh, tôn trọng con người.

Bên cạnh đó, tính trung thực trong cung cấp thông tin cũng được đặt lên hàng đầu. Nhân viên thu hồi nợ không được phép đưa ra thông tin sai lệch về dư nợ, không được giả mạo công văn, tài liệu của cơ quan nhà nước hoặc cố tình làm khách hàng hiểu sai về hậu quả pháp lý của việc chậm trả nợ. Việc minh bạch thông tin không chỉ bảo vệ quyền lợi khách hàng mà còn giúp hạn chế những tranh chấp không đáng có, góp phần xây dựng niềm tin vào hệ thống tài chính.

Đáng chú ý, Bộ Quy tắc cũng nghiêm cấm các hành vi “đẩy khách hàng vào thế khó” như gợi ý hoặc ép buộc vay nặng lãi để trả nợ, lập hồ sơ giả vay tổ chức tín dụng khác hoặc thực hiện các hành vi trái pháp luật. Những quy định này nhằm ngăn chặn vòng xoáy nợ chồng nợ, vốn là nguyên nhân dẫn đến nhiều hệ lụy xã hội nghiêm trọng.

Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng được siết chặt với các quy định cụ thể. Nhân viên thu hồi nợ không được tự ý công khai thông tin cá nhân của khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên mạng xã hội, trừ khi có quy định của pháp luật. Đồng thời, việc cung cấp, chia sẻ, sao chép hoặc sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân hay không đúng quy định đều bị nghiêm cấm. Trong thời đại số, khi dữ liệu cá nhân trở thành tài sản quan trọng, quy định này có ý nghĩa đặc biệt trong việc bảo vệ quyền riêng tư.

Việc ban hành Bộ Quy tắc ứng xử không chỉ là động thái mang tính kỹ thuật mà còn thể hiện định hướng phát triển bền vững của ngành ngân hàng. Thay vì chỉ tập trung vào hiệu quả thu hồi nợ, các tổ chức tín dụng ngày càng chú trọng đến yếu tố đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm xã hội và trải nghiệm của khách hàng.

Có thể thấy, những quy định mới sẽ góp phần thay đổi cách nhìn của xã hội đối với hoạt động thu hồi nợ - từ hình ảnh tiêu cực, nhiều tranh cãi sang một lĩnh vực được vận hành theo chuẩn mực rõ ràng, minh bạch và nhân văn. Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn giúp chính các tổ chức tín dụng giảm thiểu rủi ro pháp lý, nâng cao uy tín và thương hiệu.

Trong dài hạn, việc thực thi nghiêm túc Bộ Quy tắc sẽ là nền tảng để xây dựng môi trường tài chính lành mạnh, nơi quyền lợi của các bên được cân bằng và tôn trọng. Đây cũng là bước đi cần thiết để hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến gần hơn đến các chuẩn mực quốc tế, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.